“Quem não sabe sorrir, não deve abrir comércio” e “O cliente tem sempre razão” são dois de milhares de adágios repetidos à exaustão no dia a dia do comércio. Alguns servem, outros não. Para o universo artístico, a maioria cai como uma luva. E para o artista, a ideia de comércio dá pânico. Não deveria, porque um rapaz chamado Wissam Tie acabou de nos dar, sem saber, uma das melhores aulas sobre marketing e sobrevivência no comércio que se poderia esperar. Inclusive no comércio das artes.

Sim, isso que você faz todos os dias, depende para sobreviver e odeia sequer precisar pensar sobre.

Mas vamos voltar uns meses no tempo. Eu havia visto um post no Facebook sobre essa situação, mas não dei muita fé. Tinha tudo para ser boato. Era uma foto de um turbilhão de pessoas se degladiando para ser atendido em frente a uma loja de reparos de celular na Rua Santa Ifigênia. Parece que era verdade, porque a Exame foi apurar esse samba e confirmar a verdade. Imagine que seu precioso Aifone deu pau e você parou na primeira lojinha. O atendente de tá o preço só para investigar: R$ 180. Você atravessa a rua e o cara de outra lojinha explica que é só uma sujeira, limpa para você na hora e nem cobra.

Aí você fica maravilhado e pumba, dois meses depois ele passou de 15 para 150 clientes por dia.

Há que se notar que, manutenção de celulares, equipamentos eletrônicos, carros e seres humanos é sempre um mistério insondável. Não tem como o cliente saber se está recebendo um orçamento honesto ou se está sendo enganado.

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O problema são as molas do platinado. Aí vai ter que trocar junto as bandejas, os coxins, as arruelas, o cartão de memória e a placa mãe.

Como é possível para o cliente saber que aquele tal defeito no celular, no carro, na elétrica da casa, na máquina de lavar roupa ou no nervo ciático são graves ou não? Existe descrições detalhadas de várias situações na internet, mas, além de não serem confiáveis, há determinadas coisas que não se resolvem sozinhos. Um amigo meu conseguiu comprar a tela avulsa do Iphone e procurou o tutorial online para fazer a troca. 6 horas depois, o serviço não tinha ficado aquelas coisas.

Cliente nunca em lugar algum vai conseguir saber exatamente o que é qualidade e o que é um bom atendimento ou ainda, honestidade. A não ser que você prove por A + B.

Da mesma forma, nenhum público nunca vai conseguir saber o que é qualidade. E tem um agravante aí: arte é mais complicada do que medicina. O que aconteceu com o Rei do Iphone foi que ele não precisou dizer para ninguém que ele era detentor da melhor qualidade. Outras pessoas o fizeram por ele.

Lembre-se da próxima vez que você estiver esbravejando que arte de má qualidade faz sucesso e a sua não de que você, como qualquer médico, mecânico e técnico de celulares detém todo o conhecimento e o cliente, nenhum. Então a culpa do cliente não conhecer a qualidade do trabalho artístico não é dele, nem do governo. É tua.

Se você não foi transparente como o Wissam foi com o seu público, ele não sabe o que está acontecendo e nem nunca vai saber. Quem vai atestar a sua qualidade é o público. E só quando esse público for em tamanha qualidade que todos tenham passado por diversas situações de contato com o seu trabalho.

Últimas recomendações do Wissam para você seguir (extraídas da reportagem):

1. O sujeito do segundo quiosque analisou o celular, tirou a poeira do local com problema e devolveu ao cliente o aparelho funcionando. Ao perguntar quanto custava o trabalho, o atendente disse que não era nada, lhe deu um cartão e apenas pediu que falasse bem dele para os amigos. “Sempre dou esse recado para o cliente falar bem da gente se ficar feliz com o serviço, mas nunca imaginei uma repercussão desse tamanho”

(aliás, vem cá, você tem um cartão?)

2. E, mesmo diante de tanto sucesso, os atendentes ainda continuam distribuindo sorrisos, chá, café e bolo na fila de espera. “Sempre tivemos um bom movimento na loja porque sempre trabalhamos com atendimento personalizado e transparência com o cliente. Aqui a gente abre o aparelho na frente dele, detecta o problema, conserta e ele sai com o aparelho funcionando em no máximo 15 minutos.”

(Você oferece chá e bolo para os seus clientes?)

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